该岗位负责管理 NEIGHBOUR EXPRESS 的客户服务团队，聚焦包裹派送与尾程派送环节的服务质量与客户体验。您将全面监督客户咨询、派送进度跟踪、异常签收、延误协调及售后处理工作，确保客户在派送全流程中获得高效、专业、透明的服务体验。同时，您需与运营、调度、司机、仓储及商家客户保持高效沟通，及时响应派送问题并推动问题闭环解决。
主要职责：
• 领导并管理客户服务团队，制定团队目标、服务标准及绩效考核指标。
• 监督包裹派送全流程，包括订单接收、分配、派送、签收及异常处理，确保派送时效与客户体验。
• 监控尾程派送状态，实时跟进延误、丢件、错派等异常情况，并协调调度及司机团队及时处理。
• 建立包裹派送异常响应机制，确保客户能第一时间获得状态更新与解决方案。
• 与商家客户、终端客户及合作物流方保持沟通，主动提供进度汇报与问题处理结果。
• 整理与分析客户反馈、派送数据及服务指标（客户满意度、投诉率、派送准时率等），定期向管理层汇报。
• 优化客户服务流程、话术与系统使用，提升派送信息透明度与客户体验。
• 组织培训与绩效辅导，提升团队在包裹跟踪、投诉处理、客户沟通等方面的专业能力。
• 配合公司在安全、合规及数据保护方面的政策，确保客户信息与业务数据安全。
任职要求：
• 大专及以上学历，物流／供应链管理／客户服务管理／工商管理等相关专业优先。
• 5年及以上客户服务或售后管理经验，其中至少2年在物流／快递／派送（优先尾程派送）担任管理岗位。
• 熟悉派送流程及相关系统（订单、面单、签收、异常、退件、账单结算等），具备跨部门协作经验。
• 具备优秀的沟通与冲突处理能力、强烈的服务意识与结果导向；能应对高压与突发状况。
• 掌握数据分析能力，熟练使用Excel或报表工具；有CRM／客服系统配置与优化经验者优先。
• 有团队建设与人才培养经验，能制定并落地绩效指标与培训计划。
• 具备基础的合规意识与风险识别能力，关注数据安全与客户信息保护。
薪资待遇：
• 薪资范围：面议。
• 绩效奖金、年终奖及其他福利。